4주차 학습일지 사용자가 제일 떨리는 순간 (The time when the user is most nervous)

▶  좋은 떨림일지 아닐지는 앱 기능에 달려있다

사용자의 시간 투자와 노력이 드디어 결실이 되는 순간! 바로 결제단계다. 가지고 싶었던 상품을 드디어 받게될 때 그 기쁨은 앱 사용 후 얻게 되는 가치는 크다. 그래서 다시 사용자가 앱을 사용하게 만드는 중요한 키인것 같다. 그래서 장바구니에서 결제단계까지 넘어갈 때 그 순간 만큼은 절대 복잡하거나 사용자의 기분을 상하게 만들면 안된다. 마지막에 겪었던 감정이 앞으로 사용자가 가지게될 감정과 연결되기 때문이다. 상품을 검색하고 장바구니에 담는 것은 그리 복잡한 과업이 아니다 그래서 마지막 단계만큼은 간단하고 간결해야한다. 

결제할 때 사용자가 입력해야하는 카드 정보, 배송지는 사실 복잡하지 않다 그냥 내가 사는 곳 내가 소유한 카드 번호만 알면된다. 하지만 그 중요한 정보들을 어떻게 실수 없이 입력하는지가 중요하기 때문에 그 순간 사용자는 이제 이것만 입력하면 드디어 끝이다! 와 동시에 이렇게 많은 시간을 투자했는데 주소랑 결제정보를 잘못 입력해서 만약 상품을 받지 못하게 된다면이라는 감정 사이에서 불안해할것이다. 그래서 만약 사용자가 주소를 잘 못 입력했다면 앱에서 알려주고 실수가 있는 칸으로 사용자를 안내하는 기능은 너무도 필요한 기능이다. 다행이도 이번 과제를 하면서 조사를 한 앱들은 국내와 해외할 것 없이 사용자 실수 안내 기능을 볼 수 있었다. 하지만 그 중에서도 복잡했던 앱은 바로 캐나다에 대표 백화점인 The Hudson's Bay라는 사이트이다. 이 페이지는 다른 앱들이 가지고 있는 기능들은 다 가지고 있지만 어딘가 모르게 사용자가 사용하기에 뒤죽박죽이고 흉내만 낸듯한 사이트였다. 알맹이가 빈듯한 느낌을 계속해서 받았다. 

 

 

어렸을 때부터 자주 방문하고 필요한 물건들을 구매한 이 백화점은 지금도 사용자인 나에게도 좋은 추억과 경험이 있는 곳이다. 

하지만 오프라인보다는 온라인의 수요가 늘어난 요즘 예전에 비해 덜 사용하게 되는 The Bay의 개선점들이 보였다. 

 

- 불필요한 정보, 광고성, 홍보가 많아서 오히려 상품에 집중할 수 없었다. 

- 사용자가 시간을 투자해서 찾은 상품을 실수로 뒤로가기 버튼을 누르면 첫 페이지로 돌아가져 있다. 

-결제단계에 기입해야할 정보들이 너무 많다. 

 

 

위에 앞서 말한 대표적인 3가지 개선점들은 그래도 이해할 수 있지만 제일 만족도가 떨어지는 순간은 바로 사용자는 올바르게 정보를 입력했는데도 불구하고 페이지가 오류라는 말한마디 뿐 어느곳에 오류가 있는지 알려주지 않고 몇분이고 계속 넘어가지 않는다. 그러다가 결국 포기하고 몇 분후에 아니면 며칠 후 다시 시도하면 또 그때는 잘 된다. 정말 웃픈상황이다. 만약 이러한 아이러니한 상황이 여러번 반복되면 사용자는 결국 앱 사용을 포기할 것이며 Hudson's Bay에 대한 추억과 경험도 안좋아질것이다.

 

▶ 사용자를 행복하게하는 단어

 

- 단 3초면 회원가입 및 결제가능

- 바로 결제가능

- 지금 즉시결제가능

- 정보입력 저장기능

 

듣기만해도 속시원한 이 단어들과 가장 가까운 앱들은 바로 올리브영, 무신사, 발란이다. 한국인은 성격이 급하다 참을성이 없다 라는 말들 많이 들어봤고 또 인정한다. 나도 성격이 급하다. 하지만 이런 급한 성격 덕분에 우린 더 좋은 앱을 만들 수 있었고 또 그에 맞는 기능들을 추가 할 수 있었다. 그래서 성격이 급해서 마이너스였나? 절대 아니다. 외국인들도 한국에 오면 가장 칭찬하고 그들의 고향으로 돌아가면 가장 그리워하는게 바로 일처리 속도다. 느림을 존중하지 않는것은 아니지만 느릴 때 느리고 여유로울 때 여유로워야한다고 생각한다. 우리가 온라인으로 상품을 구매하는 이유는 시간을 아낄 수 있고 굳이 오프라인으로 방문하지 않아도 똑같은 서비스를 누릴 수 있기 때문이다. 그리고 이러한 생각에서 나온 앱들이 요즘 우리가 사용하는 앱들의 강점이다. 하지만 이런 장점들이 부각되지 않고 제 기능을 하지 못하는 앱은 처음 만들어진 목적과 멀어지며 점점 사용자 폰에서도 삭제되게 될것이다.